Il libro
Giorgio Carrozzini
Come si progetta l'erogazione di un servizio perché diventi il tuo strumento di marketing più forte. Una reinterpretazione morbida del modello classico, scritta per chi manda avanti un'azienda e non per chi la studia.
Il marketing fa la promessa. L'erogazione la mantiene o la smentisce. Service Blueprint è il progetto di quella erogazione: cosa incontra il cliente, in che ordine, con quale emozione, e cosa resta quando il servizio è finito.
Il modello tecnico originale è di G. Lynn Shostack (Harvard Business Review, 1984). Il libro lo riprende in una versione morbida: non un diagramma da appendere, ma la domanda che il diagramma costringe a farsi.
Nel blueprint la riga più alta è quella delle evidenze fisiche: gli oggetti che il cliente vede davvero. Il kit di Materia Prima Marketing è quella riga, resa operativa. Non è pubblicità stampata: è il primo pezzo del servizio che il cliente sperimenta, prima del preventivo e prima della firma.
L'approfondimento è nell'articolo Perché mi apparecchio la tavola anche se mangio da solo.