Il libro
Giorgio Carrozzini
Come si progetta l'erogazione di un servizio perché diventi il tuo strumento di marketing più forte. Una reinterpretazione morbida del modello classico, scritta per chi manda avanti un'azienda e non per chi la studia.
Il marketing fa la promessa. L'erogazione la mantiene o la smentisce. Service Blueprint è il progetto di quella erogazione: cosa incontra il cliente, in che ordine, con quale emozione, e cosa resta quando il servizio è finito.
Il modello tecnico originale è di G. Lynn Shostack (How to Design a Service, European Journal of Marketing, 1982; poi Harvard Business Review, 1984). Il libro lo riprende in una versione morbida: non un diagramma da appendere, ma la domanda che il diagramma costringe a farsi.
Nel blueprint la riga più alta è quella delle physical evidence: gli oggetti che il cliente vede davvero. Il percorso di Materia Prima Marketing progetta quella riga, casella per casella, dal sì al passaparola. La pagina di riferimento sullo strumento è Service Blueprint.
L'approfondimento è nell'articolo Perché mi apparecchio la tavola anche se mangio da solo.