Il percorso · tappa 7 di 7
Come la relazione continua nel tempo.
Il passaparola non si chiede: si progetta. Il CRM proprietario trasforma ogni contatto in una relazione seguita: touchpoint programmati, check-in dopo la consegna, contenuto periodico, rituali, e il passaparola chiesto al momento giusto. È uno strumento di presidio, non un archivio di contatti.
Quanti mesi passano tra un acquisto e l'altro del tuo cliente migliore? In tutto quel tempo, cosa gli arriva da te, a parte la fattura? Quasi sempre niente. Poi ci si stupisce che quando torna a comprare guardi anche altrove, e che il passaparola non arrivi.
Il presidio è la casella del «dopo» della mappa, riempita per davvero: chi chiama il cliente a trenta giorni dalla consegna, cosa gli arriva a Natale, quando gli si chiede di raccontare l'esperienza a un collega. Non è automazione: sono contatti veri, programmati perché non dipendano dalla memoria di nessuno.
Si prendono i touchpoint della mappa e si mettono in calendario: chi fa cosa, quando, con quali parole. Si sceglie il rituale, quello che il cliente impara ad aspettare. Si decide il momento giusto per chiedere il passaparola, che non è mai la firma e non è mai la fattura.
Poi si imposta il CRM con chi lo userà. È lo strumento che abbiamo costruito per noi, per presidiare i touchpoint dei nostri clienti, e che mettiamo a disposizione come parte del percorso. Il Manuale dei Touchpoint è il repertorio da cui si sceglie.
Perché presidiare una relazione ha senso solo se ciò che il cliente ha vissuto prima merita di essere continuato. Il presidio senza le tappe precedenti è una newsletter. Con le tappe precedenti è la ragione per cui il cliente torna e porta qualcuno.
Ed è la tappa che rende il percorso stesso una prova: da nostri clienti, i touchpoint li ricevete voi per primi.
No. È uno strumento di presidio che fa parte del percorso. Lo abbiamo costruito per seguire i touchpoint, non per archiviare contatti, e lo impostiamo insieme a chi in azienda lo terrà vivo.
Voi, con il calendario che abbiamo impostato insieme. Alcuni, come il contenuto periodico o il check-in dopo la consegna, possiamo seguirli noi su accordo. La voce che il cliente sente, però, deve essere la vostra.
Il calendario copre dodici mesi. Dopo, si guarda la mappa aggiornata e si decide cosa tenere, cosa cambiare e cosa aggiungere.
Ti risponde Giorgio, non un modulo automatico. La prima conversazione dura circa mezz'ora, non costa nulla e serve a capire da quale tappa ha senso partire. Anche se la risposta è «non ancora».