Le prove · il repertorio
Oltre cinquanta momenti di contatto progettati, fisici e digitali.
Un touchpoint è ogni momento in cui il cliente vi incontra: di persona, per telefono, per posta, sullo schermo. Il Manuale è il repertorio da cui si sceglie al tavolo di regia e nel presidio: ogni momento ha una casella nella mappa, una sensazione da produrre e qualcuno che se ne occupa. Qui ne trovi un assaggio, per fase.
Fase 1 di 4
Quando ti stanno valutando, spesso in stanze dove non ci sei.
Fase 2 di 4
Il momento in cui la fiducia è appena stata data ed è più fragile che mai.
Fase 3 di 4
Il lavoro, con le attese e i silenzi che lo attraversano.
Fase 4 di 4
Il territorio che quasi nessuno presidia: i mesi in cui il cliente non compra nulla.
Nessun touchpoint si aggiunge perché è bello. Si aggiunge perché una casella della mappa è vuota, e vuota costa. Il Manuale completo, con oltre cinquanta momenti, la sensazione che ciascuno deve produrre e la scheda di chi lo tiene, fa parte del percorso: lo ricevi alla tappa 6 e lo usi alla tappa 7.