Editoria e Pubblicazioni
Riempie il silenzio dopo la firma.
C'è un momento preciso in cui la fiducia è più fragile che mai, e quasi nessuno lo presidia: il giorno dopo il «sì». Il cliente ha firmato, ha pagato, ed è tornato alla sua vita con una domanda in testa che non ti farà mai: «…e adesso che succede?»
La primissima casella del percorso, subito dopo la firma. È il momento in cui il cliente è passato dall'essere corteggiato all'essere in attesa — e il passaggio, se non lo progetti, si sente eccome.
So cosa succede adesso. So a chi chiedere. So quando mi richiamano. In una parola sola: ho fatto bene a firmare.
Serve una cosa sola, e non è grafica: serve che l'azienda decida davvero come lavora. Chi chiama, entro quando, con quali parole. La maggior parte delle aziende scopre proprio qui che quelle risposte non le aveva mai messe per iscritto — e il manuale, molto prima di essere un regalo per il cliente, diventa lo strumento che mette in riga l'azienda.
Lo stesso identico lavoro serve in due direzioni, e quasi nessuno se ne accorge.
Il manuale del cliente: cosa succede, in che ordine, chi è il tuo referente, che cosa serve da te, cosa fare se qualcosa va storto.
Il manuale del nuovo collaboratore: come si lavora qui, perché si fa così, che cosa non si fa mai. Il famoso «welcome kit» (letteralmente kit di benvenuto) che le grandi aziende danno il primo giorno e le piccole rimandano da sempre.
Sono due facce dello stesso foglio. E chi li fa entrambi si accorge che dicono la stessa cosa… il che, se ci pensi, è esattamente il segno che l'azienda funziona.
Certo. E il cliente, a voce, si ricorda meno di un quinto di quello che gli hai detto. Non è distratto: è normale, capita a tutti, capita anche a te.
Poi c'è la parte peggiore: se le spieghi a voce, le spiega ogni volta una persona diversa, con parole diverse, dimenticandone ogni volta un pezzo diverso. E quando il cliente si lamenta, la discussione diventa «ma io glielo avevo detto». Discussione che non vince nessuno.
Il manuale non sostituisce la voce. La mette al sicuro.
Corto. Dodici o sedici pagine bastano quasi sempre. Deve rispondere alle domande che il cliente si fa davvero nei primi trenta giorni, non raccontare la storia dell'azienda. Se non entra in una tasca o in una borsa, è già troppo.
Funziona meno, ma è meglio di niente. Il PDF si archivia e non si riapre; la carta resta sulla scrivania nei giorni in cui servirebbe. Se il budget è poco, meglio poche copie stampate bene per i clienti importanti che un PDF per tutti.
Si ascoltano le telefonate. Le domande che ti arrivano nei primi trenta giorni, raccolte per un paio di mesi, sono l'indice del manuale già bello che scritto. Non serve inventare niente: serve smettere di rispondere sempre alle stesse cose.
Soprattutto a un'azienda piccola. Nelle grandi il processo esiste comunque; nelle piccole vive nella testa di due o tre persone, e sparisce quando quelle persone sono in ferie o se ne vanno. Il manuale è il modo più economico di non dipendere da nessuno.
Il cliente non ricorda quello che gli hai detto. Ricorda quello che ha potuto rileggere.
In quale punto del percorso del tuo cliente vivrà questo materiale? Che cosa deve riparare? Che cosa deve fargli provare?
Se le risposte arrivano subito, benissimo: ci mettiamo al lavoro. Se non arrivano… allora non è ancora il momento di stampare. Si comincia dalla mappa — e te lo diciamo noi, anche quando ci costa l'ordine.